Column

モチベーション

 
ある幹部からの相談です。
 
「何度言ってもやってくれないんです。
自分のことしかやらないんです。」
 
注意してもやらない人。
 
注意してもやれない人。
 
 
この2つの文章は似ているようで解釈の仕方によると大きく意味が違ってきますね。
 
これは自分の心のモチベーションの状態によっても捉え方が変わりますが、
注意してもやらない人は、少々悪意さえ感じます。
 
やるべきことをわかっているにもかかわらず、やらない。
 
注意してもやれない人は努力しているかもしれない。やっている時もあるかもしれないが、
容量の問題でなかなかうまく、出来ない人かもしれない。
 
いろんな憶測がありますが、その人の状況、環境に合わせた注意の声がけが必要ですね。
 
 
少しでも努力している人に、「どうしてやらないの?」は酷で有るときがあります。
注意しても努力してない人に、「「どうしてやらないの?」は図星なところがあります。
 
同じ言葉を投げかけてみたところ、相手の心境により大きく捉え方が変わってきます。
 
その人の背景をよく理解して問いかけることが非常に大事であり、信頼関係などが大きく変わってきます。
同じ言葉でもその人のシーンによって大きく意味が変わってくるのです。
 
わかりやすく言うと、
髪が多毛の人に「最近髪が減ってきたんじゃない?」と平気で問いかけますが、
髪がもともと薄い人に「最近髪が減ってきたんじゃない?」は、とても失礼に当たる場合がありますね。
 
でもみなさんは自然と、言葉を選んで言いませんか?
例えばもともと薄い人に、「最近は髪について何か変化を感じますか?」「少し髪がハリが、なくなってきた?」などと変化させますよね?
 
視覚的に解釈できることは自然と相手の背景を考えることができると思うのですが、推測的に解釈して、物事を伝えるのは、少し慎重に考える必要があります。
 
ですので、見てわかることは自信持って伝えることが大事です。
見てわからないことは、まず、相手に伺うことから始めましょう。
 
 
となりますと、注意してもやらない人。
はっきりとやるように伝えましょう。
 
注意してもやれない人。
「まずやってみた?」「どうしてやれないのかを一緒に考えてみよう」と声をかけてみましょう。
すると、少し心をひらいて、相談に発展するかもしれません。
そして少しずつ信頼関係が生まれてくるのです。
 
言葉の伝え方は、たった一文字で大きく意味が変わってくるものです。
お客様へのカウンセリングもこういうことから大きく変化してくるのです。
 
言葉のマジックではありますが、少しだけ意識してみましょう。
 
まずは幹部として身近なスタッフの心を理解し、環境整備にあたってみてはいかがでしょうか?

傾聴術


幸せと苦労は半分づつ。
幸せを少しでも多くする事は意外と簡単なのかなと思う時があります。
苦労を苦労と思わない。
ただそれだけなのかなと、思わない事は難しいが思わないようにしてみる努力だけでも違ったりします。
支持される美容師は自然とそれが身についているように思えます。
 
 
さて、縮毛矯正の季節はすぐそこまでやって来ていますね。
むしろスタートし始めましたね・・・
そうです。
忙しくなる時期になりますね。
=クレームが多発
 
 
スタッフにはよく伝えますが、無理を聞いて、やってしまって怒られるならやらずに怒られろ。と言うのが持論でございます。
 
 
少し背伸びして、持ってる技術を最大限に引き出したところで、結果どうですか?
今回のみ成功。もしくは一時的成功。
多くなっておりませんか?
 
 
なら、やらないほうがいい。と言っている訳ではありません。
 
 
見極める技術を持つことで、より効果的な支持を得ます。
それには傾聴術が必要になります。
 
 
お客様が何を一番大切にしているのか?
言わんとしている事は何か?
うまく表現できていないお客様の代弁者、表現者となれているか?
口にした言葉の裏に何が隠されているのか皆さんは気持ちを聞き取ることができるでしょうか?
 
 
傾聴する。読んで字の如く。
意外に、カウンセリングに耳をすますと美容師もアイリストもお客様に話をさせるのを得意とする人は少ないようですね。
 
 
引き出すポイントを見極められていないとお客様との相違がうまれクレームとなりかねません。
もちろん毛髪診断や薬剤選定によりお客様の希望通りにならないこともまれにありますが、ぜひお客様の話に耳を傾けてみましょう。
急がば回れ精神で、縮毛矯正についての想い。
髪への願い。美容師への期待。
など突っ込んで話を伺ってみてはいかがでしょうか?
 
「今日は暑いですね。」
「これからどちらか行かれるんですか?」
のあるある会話をやめて、一つでも多くの毛髪知識、提案に切り替えて、髪を通してお客様の情報を入手していきましょう。
そして気持ちを聴き取る訓練をしましょう。
必ず痒いところに手が届く美容師となります。
 
 
それを苦労だと思わなければ、
支持される美容師になることは間違いありません。
そしてクレームは減少するはずなのです。
クレームは9割カウンセリングです。
傾聴術を養いましょう。

美容室のこれからを考える

昨今、人口が減少し、職種も多様化して、働き手が少なくなっていっている中で生き残っていくにはどうしていいたらよいのでしょうか?特に、美容業界はお客様に提供する商品が技術、いわゆる「スタッフ」そのものになります。
 
経営者、幹部はいかに、その「スタッフ」の魅力を引き出していけるかではないでしょうか。経営者、幹部がお客様第一なんて考え方をしていては、「スタッフ」の魅力は引き出せないのではないかと私は思います。経営者、幹部が費やすべき事はどうやって、スタッフのやる気、モチベーションをあげていくか?また、「スタッフ」が自分自信で良いもの考え、行動、実行出来るような環境作りが大切なのではないかと思います。
 
そのために、経営者、幹部はお客様第一ではなく「スタッフ」を第一に考えて行動する。働きやすい環境作り、本人にとってやりがいを持たせる事、自分で考えて行動してもらう事、それをしっかり評価をし、必要であればアドバイスや軌道修正が出来るよう常に自分自身の勉強も必要だと思います。
 

「スタッフ」にとって働きやすい、やりがいのある環境であれば、自然と、どうすればお店が良くなるかを考え、行動して、行きつくところは「スタッフ」がお客様を第一に考えて行動していくと思います。

 

そういった考えから、「スタッフ」から幹部になる人は少し客観的な視野を持ち、今までお客様をどうやって満足してもらえるか考える事をスタッフに投げかけ、幹部はどうやって「スタッフ」が気持ちよく働けるかを考える必要があるのではないかと思います。

 
そして、冒頭で話しましたが、働き手が少なくなっているという事実は変わりません。ですが、働きたいけど働けない人たちも沢山います。そう、ママさん世代です。力を入れ始めている企業も少しずつ増えてはきていますが、まだまだ子育て世代の女性に対する仕事の理解は得られにくいです。しかし、間違いなくこれから働くママさんを受け入れない企業は衰退していくと思います。限られた時間しかないからこそ、その中で最大限のパフォーマンスが生まれるものだと私は思っています。
 
長くなりましたがまとめると、経営者、幹部はこれまでの考え方や常識だけにとらわれず、広い視野で自分の信念を持って柔軟な判断が必要になっていくのだと思います。

PANTOGRAPHのホームページをご覧いただきましてありがとうございます。

美容師に、アイリストに、そして時に幹部に経営者さまに一言をつぶやいていきたいと思っています。
あくまでも独断と偏見での内容であり、不定期の掲載となっております。
是非、気が向きましたらお読みください。